חווית משתמש

אתגר קשה לפיצוח: מחקר משתמשים במגבלות זמן ותקציב

כרמי אהוביה | 5 בדצמבר 2016

הקדמה קצרה: מר רובוט (Mr. Robot, 2015) היא סדרת דרמה שסובבת סביב עולמם של האקרים מרדניים, אנשי קורפורייט מושחתים והכסף שמניע את העולם. הגיבור הראשי, אליוט, הוא בחור מופנם שיש לו קושי בתקשורת בין-אישית, ושבתוך ראשו מתנהל מאבק מתמיד בין מציאות ודמיון. אליוט מאפשר לנו הצצה לעולמו הפנימי – אנחנו חווים את העולם דרך העיניים שלו, ממש כאילו היינו בתוך ראשו של מישהו אחר.

כאנשי UX קשה לנו שלא לתהות כמה קלים יותר היו החיים שלנו, אם היינו יכולים לצפות במחשבות של המשתמש שלנו, ולשמוע את הקול הפנימי שלו מדבר אלינו. האתגרים האפיוניים וקיצורי הדרך שאני מתייחסת אליהם בהמשך, עלו תוך כדי מחשבה על הסדרה ועל עולמו הפנימי של אליוט והם מתמקדים בתהליכי המחקר המקדים ותוצאותיו.

** למי שלא ראה את הסדרה, אל דאגה, אין כאן ספוילרים, אבל בהחלט יש כאן המלצה חמה לראות אותה בהקדם האפשרי.

כדי לעשות חוויית משתמש טובה, צריך לחטט במוחם של המשתמשים שלנו

כאנשי מקצוע עומדים לרשותנו מגוון כלים שמאפשרים לנו הצצה לתוך מוחם של המשתמשים שלנו: ראיונות עומק, סקרי שביעות רצון, איסוף נתוני אנליטיקס ועוד. הרבה פעמים אנחנו נאלצים לדלג על שלבים חשובים בתהליך האפיון בגלל חוסר בתקציב, לחץ זמנים שמוכתב מלמעלה, או חוסר שיתוף פעולה מצד הלקוח. אני מאמינה שלמרות המכשולים האלה רובנו נעדיף לבסס את ההחלטות שלנו על מידע, גם אם זה אומר להשתמש בקיצורי דרך כדי להשיג את המטרות שלנו.

המכשולים האלה מוכרים במיוחד אצל מאפיינים עצמאיים שעובדים עם לקוחות בעלי תקציב מוגבל, אבל לא רק להם. משיחות עם קולגות בארגונים גדולים ועתירי תקציבים, התברר לי שגם שם חלק מהתהליכים נדחקים לשוליים מאותן סיבות בדיוק. קיצורי הדרך שאני מדברת עליהם לא נועדו להחליף את המתודולוגיות המוכרות לנו, הן נועדו למצבים בהם אנחנו מנסים לעקוף את ה"אין-תקציב" או ה"אין-לנו-זמן-לזה" שהם חלק משגרת העבודה של כולנו.

"למרות כל הטיעונים שתציג על יכולתו לייצר תובנות, מחקר נתפס כ"מבזבז זמן" גדול ויקר. לשכנע לקוח לאשר מראש תקציב מחקר גדול ולגרום לו להאמין שהוא יניב תוצאות מועילות, עלולה להיות משימה מסובכת. תהליך כזה יהיה תמיד אותו שקלול עתיק יומין בין זמן, כסף ואיכות." (Service Design, Andy Polaine, Lavrans Løvlie, Ben Reason)

מכיוון שאתייחס למחקר מקדים ולראיונות עומק בהמשך, אני מזכירה כמה כללים בסיסיים שנראה לי חשוב להקפיד עליהם בתהליך העבודה, למרות לחץ הזמן:

אז מה עושים כשהמציאות מכתיבה לנו קיצורי דרך?

אליוט חושב שהוא טוב ב"לקרוא אנשים", אבל אילו היה אליוט מנהל מוצר או מאפיין, היינו ממליצים לו לא להסתמך על האינטואיציות שלו, אלא על מידע. אז מה אנחנו יכולים לעשות אם אין תקציב למחקר מקדים מקיף, או אם לחץ הזמנים לא מאפשר מחקר כפי שהיינו רוצים? יש כמה דרכים להשיג מידע חשוב בלי להפעיל מחלקת מחקר עתירת כוח אדם ובלי להקצות תקציבי ענק.

למרות היתרונות הברורים של מחקר כזה (לבלות יום שלם בבית קפה?!) קשה בשיטה הזו למצוא את המרואיינים האידאליים. אם במהלך הריאיון מסתבר שהמרואיין לא מקדם אותנו למטרה, תמיד אפשר להקדים לסיים את הריאיון בחיוך ולעבור למרואיין הבא.

החסרונות? שאלון מקוון יכול להגיע לתפוצה רחבה מאד אבל נדרשת סבלנות עד שיתקבל מספר מספק של תגובות.

אם יש לכם נתוני מחקר כמותני שמלמד על מגמה כלשהי בהתנהגות המשתמשים, דרך שאלות המחקר האיכותני אפשר להסביר למה הם מתנהגים בצורה מסוימת, ומכאן קל יותר להוביל אותם אל הפעולה או ההתנהגות שרצויה לכם.

"בשורה התחתונה? מחקר שמישות בסגנון גרילה התגלה כטכניקה קלה לביצוע בתהליך "ליטוש" חוויית המשתמש. הוא עזר לנו לאשר (ולהפריך) הנחות קריטיות, בעלות נמוכה ובקצב מהיר." (The Art of Guerrilla Usability Testing, David Peter Simon, UX Booth)

בלי תלות בדרך שבה בחרתם להגיע אל המשתמשים שלכם, שמירה על כללי המחקר הבסיסיים חשובה כדי להפיק את המקסימום מהזמן שלכם ושלהם. אין שום טעם בקיצורי דרך, אם התוצאות שתקבלו לא יהיו אמינות:

כדי להבין את המשתמשים, צריך לדעת להקשיב להם

את מה שאומרת הפסיכולוגית של אליוט כולנו יודעים… תקשורת היא הבסיס לכל מערכת יחסים, ומערכת היחסים שלכם עם המשתמשים עתידה לקבוע הצלחה או כישלון של המוצר. בדיוק בגלל זה הצעד המשמעותי הבא הוא לנתח את התוצאות שקיבלנו ולנסות להבין מתוכן מה חושבים המשתמשים.

את הפתקיות הדביקות אפשר לחלק לקטגוריות לפי נושאים משותפים, כאשר התשובות עצמן מכתיבות את הקטגוריות לחלוקה. כשתהליך המיון יסתיים קל יותר לזהות תבניות חוזרות – רעיונות, תחושות ובעיקר צרכים שמשותפים לקבוצות משתמשים – התבניות החוזרות אמורות להצמיח מתוכן תובנות מועילות.

“…מה המשמעות של כל זה? אחרי שאספת את המידע, רכז את כולו במקום אחד וחפש תבניות חוזרות שיש להן משמעות. את התבניות החוזרות תרגם לתובנות, ומתוך אלה יצמחו המלצות לפעולה." (Erika Hall, Just Enough Research)

התובנות שלכם מהמחקר יחשפו בעיות נקודתיות שצריך לטפל בהן, או מגמות בהתנהגות המשתמשים שמחייבות התייחסות – אחרי שריכזתם את התובנות הגיע הזמן להציג את הפתרון שלכם. כשאתם מול הלקוח או הגורמים המחליטים בתוך החברה, ספרו על תהליך המחקר. תוכלו להראות שאלונים שהצגתם למשתמשים, תמונות מראיונות שערכתם, מסמכי אקסל שמרכזים את התוצאות, תרשים מפה מנטלית או כל כלי עזר אחר שהפקתם. שיתוף בתהליך שעשיתם יגרום לנוכחים להרגיש מעורבים יותר במחקר ובתוצאותיו, והעובדה שההצעות שלכם מבוססות על איסוף מידע מהשטח תקנה להן רושם מקצועי ואמין.

מגבלות הן לפעמים דרך נהדרת כדי להגיע לתובנות מפתיעות

כמו אליוט, אנחנו מנווטים בעולם שמציב לנו אתגרים לא פשוטים. בעבודה השוטפת אני מוצאת את עצמי מתמודדת עם רצונות הלקוח, התנהגויות לא צפויות של המשתמשים, מגבלות של זמן, תקציב וכוח אדם – ואני עושה הכל כדי להפיק מהם את חוויית המשתמש הטובה ביותר שאני יכולה להציע.

למדתי לא להיבהל מאילוצים, ולקבל אותם כמציאות הכרחית. בעבר, כשהייתי צריכה לקצר תהליכים עשיתי את זה בהרגשה שאני חוטאת לתהליך העבודה "הנכון", היום אני יודעת שלפעמים אין ברירה אלא לסטות מהכללים, ושמדי פעם דווקא דרך הקיצור מוביל לתוצאות מפתיעות.

כמובן שאם יש לכם זמן ומשאבים – כדאי שתשקיעו במחקר מקיף ככל האפשר, ותנסו לתרגם את כל הידע הזה לחוויית משתמש טובה. אם אין לכם אותם – נצלו כל קיצור דרך אפשרי כדי להשיג את המטרה שלכם: להבין את המשתמשים.

נראה לי שאת החיבור הזה בין ההתנהגויות האנושיות ובין הטכנולוגיה, אליוט מבין יותר טוב מכולנו:

"אנשים הם תמיד הדרך הקלה ביותר לפריצת מחשב. אף פעם לא היתה לי בעיה "לפצח" אותם. אם אתה מקשיב להם… מתבונן בהם… החולשות שלהם מהבהבות כמו שלט ניאון על המצח שלהם." (אליוט, מר רובוט, עונה ראשונה)

אהבתם את הפוסט? אולי תאהבו גם את עמוד הפייסבוק שלנו, אנחנו מעלים טיפים יומיים על נושאים שמרגשים אותנו.

3 תגובות על “אתגר קשה לפיצוח: מחקר משתמשים במגבלות זמן ותקציב”

  1. אנה הגיב:

    אהבתי את ההקבלה לסדרה, את הציטוטים הרבים מהספרים המדהימים וכמובן העצות הפרקטיות.
    (:

  2. ליהיא הגיב:

    נהנתי לקרוא , מחכים ברור, בר יישום. יופי 🙂

  3. קובי הגיב:

    מאמר מצוין עם סקירה טובה. תודה לכם.
    הצלחתם לעשות לי חשק לראות גם את הסדרה

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

הוספת תגובה בפייסבוק